Yrityksen ja sen asiakkaiden välinen viestintä on erittäin tärkeää nykypäivän globalisoituneessa maailmassa. Pienessä kukkakaupassa myyjä kuulee aina kohteliaisuuksia, jos hän tekee työnsä hyvin, ja näkee asiakkaiden synkät kasvot, jos hän tekee työnsä huonosti. Mutta mitä suuremmaksi yritys tulee, sitä vaikeampaa on jäljittää asiakassuhteita, koska ketjussa on paljon enemmän välilenkkejä kuluttajasta ainakin alueosaston ylläpitäjään.
Miksi on niin tärkeää tietää kaikki asiakkaista
Nykypäivän markkinoilla oikea valinta on ponnistella ylimääräisesti asiakkaiden kuulemiseksi, koska jos et tiedä, mitä yrityksesi alkeellisimmilla tasoilla tapahtuu, voit menettää sekä rahan että maineen. Ja tämä on totta, koska historia tuntee monia tapauksia, joissa tavallisten työntekijöiden toimet aiheuttivat useiden miljoonien dollarien tappioita.yritykset. Esimerkkinä eräs United Airlinesin lennoista, jolloin yrityksen piti tehdä koneeseen tilaa useille työntekijöilleen. Kun matkustajat kieltäytyivät poistumasta lennolta, vartijat löivät useita vastustaneita ja veivät heidät ulos väkisin. Tämä ennakkotapaus osui mediaan ja United Airlinesin osakekohtainen hinta putosi välittömästi puoleen. Jos et halua hävitä liiketoiminnassa, sinun on vain tiedettävä, mitä asiakaspalaute on.
Palautteen ydin
Palautteeksi voidaan kutsua mitä tahansa tiedonsiirtokanavaa, jonka avulla asiakas voi vaikuttaa tiettyihin kohtiin sen yrityksen liiketoimintaprosesseissa, joiden kanssa hän haluaa tehdä tai jo tekee yhteistyötä. Yrityksenne muodosta riippuen palautetta on mahdollista toteuttaa järjestelmään monin eri tavoin, päätehtävänä on tehdä siitä asiakkaalle sopiva ja vaatimukset täyttävä.
Mitä on palaute fyysisissä myymälöissä
Kiinteistöalan yrittäjät tai erikoisvarustettujen tilojen kautta suurta tukkukauppaa harjoittavat yritykset voivat sijoittaa palautepuhelinnumerot liikkeisiinsä. Puhelut puhelinkeskukseen käsittelevät operaattorit, ja tiedot valituksista tai asiakkaiden toiveista välitetään jäsennellyssä muodossa organisaation hallintoosastolle.
Kun suuri määrä samantyyppisiä puheluita on, on myös malli, jossa neuvojaasiakkailla on automaattivastaaja, joka on ohjelmoitu erilliseen määrään vastauksia. Jos palautteesi ei yrityksenä rakenteena ole tarpeeksi vahva kokopäiväisen puhelinkeskuksen ylläpitämiseen, voit ulkoistaa tämän liiketoimintaprosessin eli tilata tämän palvelun toiselta yritykseltä. Tietyissä olosuhteissa tämäntyyppinen yhteistyö hyödyttää eniten molempia osapuolia.
Internet vuorovaikutuksen välineenä
Ihmiskunnan suurimmalla löydöllä 1900-luvun lopulla - Internetillä - on ollut merkittävä rooli kaupankäynnissä, jota ei voi yliarvioida. Verkossa on v altava määrä interaktiivisia viestintätyökaluja liiketoiminnan eri osa-alueille.
Verkkokauppa ottaa nyt suuren askeleen eteenpäin asiakassuhteiden räätälöintityökalujen avulla. Yrityksille on tuotteita yleisnimellä Customer relation management tai venäjäksi asiakkuuksien hallinta. Nykyaikainen CRM-järjestelmä pystyy olemaan asiakkaasi mukana kaupan ehdottomasti kaikissa vaiheissa, tai markkinoinnillisesti sanottuna myyntisuppilon jokaisessa vaiheessa. Myyntisuppiloa ei ole nimetty niin sattum alta, koska jokaisella iteraatiolla matkalla, jolla vierailijasta tulee ostaja, suppilossa on yhä vähemmän ihmisiä.
Sinun on seurattava selkeästi, missä myyntisuppilon vaiheessa jokainen asiakkaasi on, muuten näiden tietojen menettäminen uhkaa ostajan menettämisellä - asiakas, jolle ei soiteta ajoissa, todennäköisesti mennä muualle, koska hän arvostaa aikaa ja palveluhenkilöstön mukavuutta.
Mitä palaute on CRM:n yhteydessä? Yleensä sama asia kuin ilman sitä, vain järjestelmän avulla yritys voi seurata selkeästi kaikkia asiakkaitaan, antaa jokaiselle asiakkaalle täsmälleen häntä kiinnostavat tiedot ja paljon muuta. CRM:n avulla voit esimerkiksi kerätä luettelon ihmisistä, jotka ovat hylänneet tuotteen tai palvelun huonon palvelun vuoksi, soittaa heille ja tarjota erikoisalennuskupongin myymälässäsi. Tämä toimenpide ei todennäköisesti pelasta tilannetta kokonaan, mutta se tuo varmasti takaisin joitain entisiä asiakkaitasi.
Palaute sähköpostitse ja pikaviestien kautta
Sähköposti ilmestyi Internetin kynnyksellä, ja sen jälkeen se ei ole menettänyt suosiotaan, koska sitä voidaan käyttää sekä liike- että henkilökohtaiseen kirjeenvaihtoon, sitä on kätevä suodattaa ja lajitella. Lisäksi se tavoittaa vastaanottajan välittömästi, joten sähköpostin käyttäminen palautteen antamiseen on järkevää ja yrityksen helposti hallittavissa CRM:n kautta. Sähköpostijakelun avulla voit helposti kerätä tarvittavat tiedot asiakkailta, laskea heidän tilastolliset mieltymyksensä ja testata tiettyjen mainosmuotojen napsautussuhdetta. Sähköpostien suosio on pikkuhiljaa laskemassa, mutta sähköpostien aikakausi kestää todennäköisesti vielä jonkin aikaa, sillä posti toimii myös tunnisteena Internetissä eli se toimii v altuutuksen lempinimenä eri palveluissa.
Sähköpostin kypsyvä kilpailija - viestit pikaviesteissä, jotka jakautuvat määrän kasvun mukaanmobiililaitteita markkinoilla. On melko helppo kuvitella, mitä on sanansaajien kautta saatu palaute - nämä ovat chatteja, joissa teknisen tuen edustajat yrittävät ratkaista asiakkaan ongelman. Elävien ihmisten lisäksi botit voivat myös vastata asiakkaalle teknisen tuen kautta Messengerin kautta – erikoisohjelmat, jotka on suunniteltu antamaan vastaus, joka saa sinut odottamaan hieman kauemmin tukiagentin viestiä.
Keskustele sivuston teknisen tuen kanssa ja soita takaisin
Suhteellisen uusi suuntaus yleisöpalautteessa ovat sivuston sisäiset chatit, jotka päivittyvät dynaamisesti lataamatta sivua uudelleen. Tämän tekniikan avulla uudelle kaupalliselle sivustolle päässyt henkilö voi tottua ja selvittää itselleen tarpeelliset kysymykset ilman pitkiä viestintämuodon etsintää. Online-chat-ikkuna tuo 10 %:n myynnin kasvun sen jälkeen, kun se on asennettu Internet-resurssiin.
Mutta monet ihmiset suosivat edelleen puheviestintää, ja tämä on loogista, koska havaitsemme äänipuheen monta kertaa nopeammin ja tehokkaammin. Tämän ongelman pohj alta on kehitetty palveluita, kuten CallBack Killer tai CallBack Hunter. Tällaisten palvelujen avulla asiakas voi ilmoittaa numeronsa ja sopivan keskusteluaikansa millä tahansa sivuston sivulla, minkä jälkeen teknisen tuen edustajat soittavat hänelle takaisin määritettynä aikana. Kaikki yllä mainitut viestintätavat on myös integroitu hyvin CRM:ään, ja niillä on oma API ohjelmistokehittäjille.
Kylmät puhelut ja kuumat puhelut
Joskus yrityksellä ei ole tarpeeksi tietoa asiakkaistaan yhteistyön ja tuottavuuden parantamiseksi. Sellainenpuhelimia käytetään. Palautetta auttavat suuresti kuumat puhelut - operaattoreiden puhelut, jotka perustuvat tuotteesta tai palvelusta kiinnostuneiden henkilöiden lukumäärään. Jos yrityksellä on hyvin vähän palautetietoja potentiaalisilta asiakkailta, käytetään suuria puhelinnumerotietokantoja, joiden kautta yritys yrittää tarjota tuotettaan tai palveluaan.
Kohdistus ja uudelleenkohdistaminen
Nykyaikaisten Internet-mainontatekniikoiden avulla on mahdollista palauttaa potentiaalinen asiakas sivustolle ilman, että hänen yhteystietojaan on suoraan tiedossa. "Retargeting"-niminen tekniikka mahdollistaa erityisen koodin asentamisen sivustolle, joka seuraa vierailijan IP-osoitetta ja/tai kirjoittaa evästeen hänen tietokoneellaan selaimeen, jonka lukemista Internetin mainosverkostot näyttävät hänelle tarkalleen sinun. mainoksia, joita voit muokata projektisi ja tehtäviesi erityispiirteiden mukaan.
Takaisin yksinkertaiseen
Pienillä yrityksillä on harvoin budjetti palkata koko puhelinkeskus tai kehittää online-resurssi, jossa on monia teknologisesti kehittyneitä ominaisuuksia. Yksinkertaisin ratkaisu aloittelevalle yrittäjälle on käyntikorttisivusto, joka sisältäisi tietoa yrityksestä ja palautteen html-muodossa. Hypertext Markup Language on yksi helpoimmista tavoista luoda verkkosivuja, joten on hienoa esitellä esimerkki tästä html-yhteyslomakkeesta.
Anna nyt kooditämä muoto.
Kun lomakkeen attribuuteissa on määritetty lähetystapa, tiedot lähetetään käsiteltäväksi tiedostona osoitteessa contactus.php. Jos palvelimesi ei tue php:tä, voit määrittää mailto-tietojenkäsittelytavan ja sähköpostiosoitteesi lomaketunnisteen action-attribuutissa. Jälkimmäinen vaihtoehto on erittäin epäluotettava, koska "Lähetä"-painikkeen painamisen jälkeen avautuu Outlook tai muu sähköpostisovellus, josta käyttäjän on jo lähetettävä sähköposti. Jos sinulla on vaikeuksia joko oman verkkokehityksen tekemisessä tai ohjelmoijan palkkaamisessa, voit käyttää Google-lomaketta, joka voidaan luoda helposti intuitiivisen visuaalisen käyttöliittymän avulla.
Sekaannusten käsitteleminen
Enemmin tai myöhemmin tulee aika, jolloin et muista kaikkia asiakkaitasi tai syötä niitä vain Exceliin, koska toisella työntekijällä ei ole pääsyä siihen. Tästä seuraa, että mitä nopeammin otat CRM-järjestelmän käyttöön yritykseesi, sitä helpompi on myöhemmin hallita liiketoimintaprosesseja. Yrityksen johtamisen monimutkaisuus vain kasvaa asiakasmäärän kasvaessa, joten älä toivo, että CRM:n kustannuksilta voidaan välttyä.
Kuinka valitaan CRM ja ratkaistaan palauteongelma
Määritä ensin, mitä palautekanavia aiot käyttää käyttäjien kanssa - ne voivat olla puheluita, tekstiviestipalvelua, online-chattia sivustolla, kirjeenvaihtoa pikaviestinnissä, sähköpostilla tai jotain muuta. Määritä sitten, mitkä saatavilla olevista ratkaisuista tarjoavat tällaisen toiminnon ja millä hinnalla. Määritellä,millä CRM:llä on kyky tarkentaa toimintoja riippumatta siitä, toimiiko se pilvessä vai ei. Nämä perusperiaatteet auttavat sinua kommunikoimaan asiakkaidesi kanssa tehokkaasti etkä menetä heitä tulevaisuudessa.
